MARCO LEGAL De conformidad con las disposiciones de la Ley 1328 de 2009 las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera deberán contar con un defensor del consumidor financiero, cuya función será la de ser vocero de los clientes o usuarios ante la respectiva institución, conocer y resolver las quejas de estos relativas a la prestación de servicios, actuar como conciliador entre el consumidor financiero y la entidad.
Designación del defensor del consumidor financiero En cumplimiento de lo dispuesto por la ley 795 de 2003 y el decreto 2281 de 2010, la Asamblea General de Accionistas de AVIA CORREDORES DE SEGUROS S.A. ha designado como Defensor del Cliente Financiero a la Doctora Leonora Rossi Buenaventura.
Sanciones El Defensor del Consumidor Financiero puede ser sancionado por el incumplimiento de las obligaciones a su cargo, la entidad puede ser sancionada por no designar el defensor del cliente, por no efectuar las apropiaciones necesarias para el suministro de los recursos humanos y técnicos que requieran su adecuado desempeño o por no proveer información que necesite en ejercicio de sus funciones.
Derechos de los consumidores financieros El consumidor financiero es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera. De conformidad con el artículo 5° de la Ley 1328 de 2009, son derechos de los consumidores financieros: Recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas. Tener a su disposición información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá permitir y facilitar su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado. Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas. Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos. Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación. Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
Decisiones del consumidor financiero La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y a la entidad vigilada el día hábil siguiente después de proferida. En caso que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero, éste puede acudir a otros medios de protección de sus derechos. EL CORREDOR podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el consumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, la entidad informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y éste, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, consultará al consumidor financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite. En caso de que el consumidor financiero exprese que la rectificación ha sido satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo. Lo anterior sin perjuicio que el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo pertenece a aquellas de que trata el numeral 2° del presente artículo, en cuyo caso dará traslado a la Superintendencia Financiera de Colombia, si no lo había hecho previamente, junto con un escrito soportando su posición.Si la rectificación fue parcial o el consumidor financiero no está plenamente satisfecho, el Defensor del Consumidor Financiero deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación. En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001. La decisión así adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositar el acta correspondiente en el centro de conciliación. Lo anterior, sin perjuicio del cumplimiento de numeral 7 del artículo 8° de la Ley 640 de 2001, para efectos de publicidad. Función de Vocería. El Defensor del Consumidor Financiero podrá dirigir en cualquier momento a los administradores, las juntas directivas o consejos de administración de las entidades vigiladas, recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre la entidad y los consumidores financieros, la correcta prestación del servicio y la seguridad en el desarrollo de las actividades de la entidad. En ejercicio de esta función, los Defensores del Consumidor Financiero podrán revisar los contratos de adhesión y emitir su concepto sobre los mismos, en especial respecto de la inclusión de cláusulas abusivas. Alcance de las Decisiones del Defensor del Consumidor Financiero. En desarrollo de sus funciones el Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la Ley.
Trámite de su queja Las quejas interpuestas por Los Clientes ante El Defensor tendrán el siguiente trámite: Dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la fecha de recepción o radicación de la queja, el Defensor deberá decidir si el asunto que se somete a su conocimiento es de su competencia o corresponde a los asuntos excluidos de su competencia. En caso de que el Defensor estime que no es competente para conocer del asunto, la rechazará de plano y comunicará su decisión al Cliente y al Corredor, dentro del término antes señalado. Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de la entidad involucrada o del consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria. En este evento, la entidad o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información. Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles. El Cliente podrá desistir de la queja en cualquier momento. En igual sentido, el Corredor podrá dar una solución a los hechos objeto de la queja, en cualquier momento anterior a la decisión del Defensor. En ambos casos, se pondrá en conocimiento del Defensor, ya sea el desistimiento del Cliente, como la solución de la queja directamente por el Corredor y se procederá al archivo del expediente, para lo cual el Defensor deberá remitir un informe a las partes. Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo mencionado en el numeral 2. Lo anterior sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez. Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella al corredor a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. La respuesta deberá ser allegada al Defensor del Consumidor Financiero dentro de un término de ocho días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que se ampliará a petición de la entidad y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. En este último caso, la entidad vigilada deberá informar al consumidor financiero las razones en las que sustenta la prórroga. Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de que éste no es de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a la entidad y al consumidor financiero El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles.
Como presentar su queja (Reglamento del D. C. F.) Los Clientes podrán, cuando lo estimen conveniente, someter sus quejas al conocimiento del Defensor, para lo cual deberán presentar un documento escrito que reúna los siguientes requisitos mínimos: Consignar los datos de identificación personal del Cliente: nombre y apellidos completos, documento de identificación , domicilio y dirección para recepción de la correspondencia, número de teléfono y/o dirección electrónica, si es del caso; Descripción clara, completa y precisa sobre los hechos y causas de la queja; Enumeración de los derechos que se estiman vulnerados. Formulación clara y precisa de la petición que el cliente busca le sea reconocida por el Corredor. El Cliente podrá presentar la reclamación o queja directamente en las oficinas del Defensor ubicadas en la Carrera 4 No 73 -7 de la ciudad de Bogotá D. C., o remitirla por correo certificado a la citada dirección, o transmitirla por correo electrónico al e-mail: [email protected] o por fax al teléfono: 3480398 en Bogotá D.C. Página web de Avia Corredores de Seguros, link Defensor Del Consumidor Financiero. Oficinas de Avia Corredores de Seguros. En este último caso, las entidades vigiladas tienen la obligación de hacer el traslado al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento. La presentación y tramitación de las quejas ante el Defensor son totalmente gratuitas para el cliente.
Asuntos que no son de conocimiento del defensor del consumidor financiero Los que no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la entidad. Las relativas al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas. Las concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas. Las que se refieran a hechos sucedidos con 3 años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto. Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los 100(*) smlv al momento de su presentación. Las que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías. Los que tengan por objeto los mismos hechos o afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor. (*) Salario mínimo legal vigente
Funciones y competencia El Defensor ejercerá sus funciones con absoluta independencia de los Organismos de Administración del Corredor y de sus entidades vinculadas. De acuerdo con la ley 1328 de 2009 tiene las siguientes funciones: Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes. Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada. Efectuar recomendaciones a la Entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad. Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, respecto de la calidad de los mismos. Actuar como conciliador entre el consumidor financiero y la entidad dentro del marco de su competencia previa solicitud del consumidor financiero de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.
Defensor del consumidor financiero (Principal) Doctora. Leonora Margarita Rossi Buenaventura Línea de Atención Bogotá Tel.: 601 7552839 - 57 3505913940 Dirección: Transversal 60 No 106A -28 Oficina 501 - Edificio Excalibur Correo Electrónico: [email protected]
Defensor del consumidor financiero (Suplente) Doctora. Maria Fernanda Zuluaga Martinez Línea de Atención Bogotá Tel.: 57 310 2356058 Dirección: Transversa 18 A No. 97-29 APTO 202 Correo Electrónico: [email protected]